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Can CIOs quantify Enterprise 2.0 collaboration benefits ?
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Les outils et les plates-formes collaboratives d'entreprise 2.0 apportent des avantages indéniables en termes de communication et de partage d'informations mais, pour les DSI, il est bien difficile d'en mesurer le retour sur investissement. Quel type de mesures adopter ? Coûts ? Productivité ?... Pour les métriques, certaines entreprises s'intéressent à l'augmentation de la productivité des employés ou à la rapidité en matière de création de produits et de services. Si l'on regarde bien, des bénéfices concrets liés à l'utilisation des outils 2.0 peuvent être mesurés. Ainsi, par exemple, on s'est aperçu chez BT qu'après l'adoption de Twitter au service client, les agents ont pu résoudre 2,8 problèmes de plus par jour et le niveau de satisfaction des utilisateurs a augmenté. Selon JP Rangaswami (DSI de BT Design), cette difficulté à mesurer le ROI ne devrait pas freiner les entreprises dans leur adoption des technologies 2.0. De son point de vue, les outils 2.0 font partie des solutions dont on s'équipe sans se poser de questions parce qu'ils sont utiles, voire même indispensables. Par ailleurs, il estime que les outils de collaboration ne doivent pas se substituer aux outils de communication existants mais les renforcer.
CIO Update (en ligne) - 15.06.10
Pour accéder à l'article intégral : http://www.cioupdate.com
Ref. documental : 28753 - l'article original peut être consulté chez documental
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