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Service client : Google devient major... DOME
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L'idée, le fait :
Dans leur édition du 6 juillet 2007, Les Echos nous annoncent le nouveau service de Google, permettant à l'internaute de personnaliser ses recherches à partir de données personnelles, conservées par le moteur sans limite de temps. « Google répond aux internautes avant qu'ils ne posent leurs questions », titre le quotidien économique.
« Il est possible de déterminer le profil d'un utilisateur en se basant sur ses recherches passées », explique l'ingénieur logiciel de Google. En contrepartie, l'internaute doit ouvrir un compte sur Google et activer ce service qui enregistrera automatiquement toutes ses requêtes.
Ainsi la fonctionnalité « choisi pour vous » permet au moteur de fournir des résultats de recherche avant même que l'internaute en ait fait la demande.
Google ne propose pas encore ce service aux annonceurs mais l'article conclut : « la tentation de monétiser cette nouvelle innovation pourrait être la plus forte ».
Le commentaire :
Google était déjà à l'honneur dans documental-la lettre n° 30 à propos des données personnelles qu'il détient sur ses internautes utilisateurs. Il promettait d'anonymiser les données et de les détruire après vingt-quatre mois. Cette fois-ci, l'internaute est prié de s'abonner à un service utile, moyennant quoi Google est obligé pour rendre le service de conserver les données personnelles correspondantes, sans limite de temps. Le deal de Google peut être formulé ainsi : donnez-moi des infos sur vous et je répondrai à vos requêtes de manière plus appropriée. Ce n'est pas totalement nouveau, mais cela peut être tentant, surtout lorsqu'on connaît les moyens investis par Google dans ses "innovations".
A l'heure où tout le monde se rue vers les services comme vers un nouvel Eldorado, Google ne nous donne-t-il pas une leçon de valeur ajoutée en la matière ? En effet, fournir un service conforme à la qualité, au prix et au délai demandés par le client est une chose, surprendre son client, anticiper sur ses désirs, lui offrir ce qu'il souhaite sans même qu'il ait eu à l'exprimer en est une autre. La différence de valeur ajoutée saute aux yeux.
Mais est-il possible d'anticiper les demandes du client sans le connaître parfaitement et intimement dans ses goûts, ses habitudes, sa personnalité ?
C'est cette même connaissance intime qui faisait la qualité des majordomes d'antan. Ils connaissaient tout de leur employeur. Cette proximité-promiscuité était vécue jadis comme une condition sine qua non d'un service zélé, justifiant le soin porté à l'examen des références d'un majordome.
Si aujourd'hui on s'inquiète des intentions de Google, les lois qui hier régissaient le traditionnel équilibre devraient également revenir à l'ordre du jour. Citons-en quelques unes : faire montre d'attention n'est pas synonyme d'espionnage, abandonner une certaine intimité permet un service totalement sur mesure, un service sur mesure ne se produit et ne se consomme que dans une relation de loyauté absolue et réciproque...
Rappelons que tous les inspecteurs (Hercule Poirot et consorts) essaient toujours de faire parler le majordome qui reste, la plupart du temps, inflexiblement loyal vis-à-vis de son patron. Ainsi, même si Google a récemment fléchi vis-à-vis des demandes pressantes du gouvernement chinois souhaitant se voir communiquer quelques données à caractère personnel, rappelons que tous les autres acteurs du Web s'étaient, eux, exécutés sans faire autant de manière. Et Google résiste toujours aux demandes du même type émanant du gouvernement américain !
Le Web 1.0 avait vu l'apparition d'un moteur de recherche surfant sur la similitude avec le majordome zélé, il s'agissait du moteur Ask Jeeves [devenu depuis ask.com, NDLR] que l'on pourrait traduire en français par "demandez Firmin". La promesse est en voie d'être tenue...
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